孩童时代夏天夜晚在天井纳凉，我常听父亲谈牛郎织女故事，他指着夜空长长的光带说银河，告诉我星座，那时天空是纯净的。后来随着年纪越来越大，银河就越来越看不清了。可能有视力原因，最主要的还是天空越来越不清洁了。上世纪九十年代出生的儿子就很少看见银河，也就没有幸运听到我指着银河讲牛郎织女的故事。三星电子勇于创新，不服输的精神一直为人称道。 手机的设计引领潮流， 常常令我眼前一亮。 曲屏设计的Galaxy S6 Edge的推出使不少消费者爱不释手，典雅气派，有冲击力。三星将手机取名为 Galaxy 意味深长，希望产品像银河一样闪亮而持久，我也仿佛又看到小时候的银河了。1三星在天“银河”落“银河”爆炸，这是真的。当然这“银河”是三星公司闪亮的手机品牌。英文名为Galaxy Note7，中文名为三星盖乐世Note7 。三星新发布的Galaxy Note 7具有出色的屏幕显示效果，出色的硬件性能，创新漂亮的外观，实用性的防水以及手写笔设计，这款手机业界期待值相当高，全球预售以及首销都非常火爆。这次三星为了与iPhone7竞争，抢在iPhone7一个月前发布， 又将命名从Note5直接越级到Note7。也正因为这种前卫、大胆的设计风格，让三星重新认识到求新和求异的意义。 当全球消费者 “批判”苹果激情减弱、创新不足的情况下，三星势必要在Galaxy Note 7上用劲下本，抗衡或超越苹果，扭转乾坤。 黑天鹅还是来了。全球三星用户接连不断的爆炸，让三星公司惊慌失措，到处救火。9月2日，三星正式表示全球范围内召回发售了250万台的三星“银河” Note7，一场包括美国、韩国等10个在售国家以及中国的港澳台地区的全球大召回。 9月12日上午，韩国股市低开逾1%，三星电子早盘暴跌5%，随后跌幅更高达7%， 这是自2012年以来三星电子的最大跌幅。产品的质量风险有生产方风险，是指产品总体本身是合格的却被认为出错，或者工序处于稳定状态却被认为失控；也有消费方风险，即产品总体本身出错的却被认为合格或者工序处于失控却被认为运行正常。生产方风险主要是企业内部损失，会造成企业成本上升，但可以补救；而消费方风险影响面比较大，对消费者伤害大，使消费者信心受到影响，反而更加伤害生产方。三星新款手机“银河”Note7 的风险就属于消费方风险。发布仅仅一个多月已在全球多地发生数十起因电池缺陷造成的爆炸和起火事故，消费者使用“银河”Note7感觉不安全。 二十一世纪以来， 三星手机如日中天， 一直是一线品牌，领导着手机的潮流。如今三星在天，而“银河”开始坠落了。飞机航班上不让带了，不少人不敢用了，不少消费者不愿买了，销路急速下降，品牌的价值也急剧缩水，“银河”真的黯淡了。 2“银河”为何光黯淡？设想赶超iPhone7，“银河”Note7是三星提振业绩的明星产品，然而新品接连爆炸和自燃，打破了三星公司的美梦。 全球各地的爆炸声使三星公司煌煌不可终日，“银河”在爆炸声中黯淡了。“银河”Note7手机电池的不断爆炸，原因可能如下：一是设计与开发问题。今天普遍使用的手机充电电池， 有锂离子电池（Li-ion）和锂聚合物电池（Li-Po）两种。 两者都是基于锂离子在正负极之间移动的原理工作，前者的电解质材料主要是液态，后者的电解质材料主要为固态的聚乙二醇或聚丙烯腈类。三星把当时地球上最强悍的移动处理器Exynos 8890用在了“银河”Note 7上，配上了5.7英寸巨屏、4GB内存和支持双卡双待等等。为了增强续航能力，三星“银河”Note 7 比上一代的 Note 5电池容量增加了500mAh，加上通过 USB Type-C接口支持更快捷的充电。启动如此多的软件，具备如此多的功能，需要大量电能供应，很有可能超过手机电池的负荷。由于赶不上手机性能的急速发展，手机电池待机时间还是远远赶不上手机行业的发展。三星新品“银河” Note7选择锂离子电池，把一个本来应该10毫米厚的电池，在长宽不变的情况下压缩到7、8毫米厚。过度的压榨可能造成电池发生两种变化：一是电池正负极太过靠近， 造成中间隔膜被击穿，形成短路，从而导致过热。二是中间隔膜因为受压，密度增大，而使得带点锂离子穿过时的阻力增加， 因此产生更多的热，并造成电池过热。手机长期高温环境下运行，或者手机散热（也是内部设计问题）不好，高温会导致电池热量提升，极易爆炸。 二是材料与工艺问题。三星正式公布Note7爆炸的原因来自电池。手机电池芯存在瑕疵， 隔膜质量控制有问题，造成阳极和阴极直接接触短路，这就会导致电池芯过热。这是材料问题。根据三星电子的解释，一些Note 7的爆炸原因是电池封装问题，封装不良或顶到电芯导致短路，这是非常罕见的制造工艺失误。电池在刚进行充电时的电离子流动情况应该最为活跃， 越接近满电时，充电越慢越困难。因为过分挤压电池单元，导致该芯片根本无法正常感应电池是否已经充满。电池电芯的一个缺陷导致正负极反常相遇，这也说明三星“银河”Note 7的电量监控芯片是无效的。这些表明三星电子生产流程中的质量标准不充分，加工工艺有问题。 三是供应链质量控制问题。质量水平的提高有赖于组织内部各个过程的密切配合。 企业与供应链上的供应商、外协厂家、合作伙伴、 分销商等实体是一个统一的整体，供应量上的所有质量活动都紧紧围绕产品质量的不断改善而协调一致地展开。三星“银河”Note7手机持续爆炸暴露三星电子供应链质量控制存在严重问题。这次出大问题的手机电池提供商是三星电子子公司三星SDI，为了配合三星银河手机抢占市场， 三星SDI在电池安全性设计存在失误，在安全性解决方案的材料出现质量缺陷。可能是过大的市场压力让三星SDI的问题集中爆发了。三星电子在组装时可能过于相信自己的子公司产品质量而放松了检测标准和要求，使质量检测工作流于形式。这次是内部电池生产工厂质量控制不力，检测不够细致。在实际生产过程中当质量与交期、成本在一起碰撞时， 自然就产生了“交期第一， 成本第二， 质量第三”的观念。供应链质量管理问题对品牌厂家的影响有时是致命的。企业应该在每一环节都对原材料、半成品或成品按照既定的标准进行质量检验，以剔除不合格品的产生。3欲挽“银河”何其难大而不能倒吗？“索爱”不见了，“摩托罗拉”倒了，“诺基亚”没有声响了。手机洗牌频繁发生，城头变幻大王旗，你方下台我登场。苹果、华为都处在上升期，三星要挽回颓势的确不容易。对于此次大规模召回，肯定会损伤其品牌影响力，导致三星手机整体低迷。而这个损害是长期的，甚至可能会影响明年“银河”S8的发售。这充分说明提供低质量的产品和服务带来的成本是巨大的。“灭六国者，六国也，非秦也；族秦者，秦也，非天下也”。这是唐代诗人杜牧的《阿房宫赋》的千古感叹，用在三星电子身上也是恰当不过。三星“银河”Note7爆炸表面上是手机质量问题，但更深层次是三星集团的文化与领导问题。三星在电子消费产品市场上的成功秘诀就是将最先进的产品在竞争爆发之前就摆上零售架，三星电子的目标就是要争取和保持所涉及领域的全球领导者地位。这样常常会为了速度急于求成，产品质量控制与供应链管理就会存在不足。三星集团通过各子公司之间交叉持股保证整体利益，但组织结构复杂，运营效率低下，子公司之间的利益冲突屡屡不绝。集团缺乏透明、现代化的管理方式，尚未完全脱离家族企业的影响，集权管理使下属不敢提反面意见。大公司的病造成三星集团条块分割，反应迟缓，自我满足，从这次手机召回的迟缓与频繁变动就可以看出。三星赖于成功的集权领导方式在当今信息化社会面临着巨大挑战。 集团董事长李健熙由于身体不佳，对公司管理就会大打折扣，新的接班人也一时难以发挥作用，也没有他的权威与韬略。 而且目前李健熙个人品德与形象也不完美，多次因行贿和逃税而被起诉。2008年7月16日，被韩国首尔中心法院判处3年有期徒刑，脱期5年实行。2008年8月22日，李健熙宣布辞职，并就集团经济丑闻对韩国国民带来的困扰道歉。2010年3月24日，李健熙重回三星治理层恢复原职。韩国网络媒体Newstapa在2016年7月21日报道称，三星集团董事长李健熙多年来一直在家存有买春行为。家族矛盾重重，子女婚姻不幸，小女自杀， 他的领导能力与往日相比大幅下降就不足为奇了。当李健熙鼓励运用前沿技术从事产品研发之时，企业沿用以前技术模式下的运营方式必然会陷入危机，管理层不肯正视困难与挑战。当遇到问题时，大家大多采用“头痛医头，脚痛医脚”被动逃避方式。高层领导的危机意识薄弱与知识结构的不足也会对公司发展与运营带来不利影响。 三星应正视自身错误与问题，积极主动召回，纠正错误并彻底改进。可喜的是三星已经暂停生产“银河” Note 7手机，最近又宣布全部召回中国市场的全部“银河” Note 7。三星公司要在企业文化、公司治理与领导体制上作出痛苦而深刻的变革，方能走出“银河” Note 7手机频频发生自燃的阴影。三星“银河”手机事件说明，再领先的厂家，对产品质量一时疏忽也会产生难以挽回的损失，甚至是灭顶之灾。在通信如此发达的时代，在日益开放的国际化消费市场面前，质量是重中之重，切不可轻易犯错。这对于正在积极转型升级并开拓国际市场的中国公司来说，同样值得重视和警醒。错误不可怕，可怕的是不会从错误中学习。但愿三星电子跌倒后再起，“银河”手机重新闪亮，再次成为消费者选择的优质手机。就像今年G20期间，我在夏天的杭州夜空又看到了久违的银河。本文作者为浙江工商大学工商管理学院教授，人文社科基地（工商管理）、浙商研究中心、技术与服务管理研究中心研究员，浙江工商大学MBA学院专业导师朱桂平，转载请注明引用，标明原文链接。欢迎读者踊跃投稿，请将原创文章发送至[email protected]，文章一经录用，将给予作者一定稿费。内容转载自公众号 浙商管理评论了解更多